Para lograr esto, es fundamental entender el viaje del cliente, que se compone de cuatro grandes pasos: descubrimiento, elección, experiencia y resultado. Sin embargo, muchas empresas se enfocan solo en el final del proceso, midiendo la satisfacción del cliente sin considerar los pasos previos.
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“Si queremos que el cliente nos escuche, tenemos que decirle algo que quiera escuchar, que tenga relevancia”
En un mercado cada vez más competitivo, las empresas deben enfocarse en satisfacer las necesidades de sus clientes para mantenerse por delante. Diego Nande, gerente comercial de Mercoplus, enfatiza la importancia de ser customer-centric, es decir, centrado en el cliente. "No es una opción, sino una obligación", destaca.
