Y es justamente esta variable, la conducta del cliente, la que tiene que predominar en las relaciones duraderas y exitosas. Es que la base de la mayoría de las estrategias corporativas nace en la focalización al cliente, es decir, reconocer, analizar y adaptar la oferta de productos y servicios a los requerimientos, necesidades y expectativas de sus consumidores. Esto se ha traducido en un conjunto de tareas y esfuerzos que las organizaciones han debido desplegar, así como muchos recursos destinados al desarrollo de procesos, tecnologías, tácticas y acciones destinadas a alcanzar la satisfacción integral de su cartera de clientes.