En la era de la inteligencia artificial, cada interacción -con marcas, servicios o información- está siendo transformada. Sin embargo, surge un desafío central: rehumanizar la experiencia, poniendo a las personas en el centro y equilibrando eficiencia tecnológica con empatía y conexión real.

“Rehumanizando la experiencia en la era de la IA” se denomina el panel donde Cristian Mixco y Elian Krut, experis manager y marketing specialist de Manpower, respectivamente, tomaron la posta en el marco del Día 1 de TOM Inside Talks 2026.

Elian Krut destacó la importancia de no perder de vista el factor humano en un contexto cada vez más dominado por la inteligencia artificial y la automatización. Según ella, la clave no está en elegir entre tecnología o personas, sino en combinarlas para diseñar experiencias que realmente sumen valor.

EXPERIENCIA

“La inteligencia artificial dejó de ser algo excepcional para convertirse en parte de nuestra vida diaria. Pero hoy, muchas veces priorizamos la tecnología y descuidamos la experiencia humana, que sigue siendo fundamental”, señaló.

Krut invitó a los presentes a reflexionar sobre experiencias personales: al inicio, casi todos reconocieron haber vivido interacciones con un toque humano, pero al final, solo unas pocas personas levantaron la mano.

“Eso demuestra que necesitamos encontrar un equilibrio: no podemos automatizar por automatizar ni implementar IA sin considerar la experiencia que ofrecemos a las personas”, concluyó.

Advirtió que automatizar procesos sin un análisis previo puede ser contraproducente. “El problema surge cuando automatizamos por el simple hecho de hacerlo, sin preguntarnos realmente por qué y para qué estamos digitalizando cada paso”, explicó.

La especialista compartió un dato relevante: “El 61% de las empresas planea aumentar su inversión en automatización. Pero vale preguntarse cuántas lo hacen realmente para mejorar la experiencia del usuario y no solo para marcar un check, decir que son modernas y cumplir con una tendencia.”

Krut relató un ejemplo cotidiano para ilustrar su punto: “A mí me ha pasado varias veces: entro a un sitio, completo un formulario largo y, minutos después, me contactan pidiéndome repetir todo el proceso. La tecnología funcionó, pero la experiencia se perdió. No es un problema del sistema, sino de digitalizar sin considerar el diseño y la experiencia del consumidor.”

“Una experiencia que podría haber sido rápida y gratificante se convierte en frustrante cuando obliga al usuario a rehacer pasos que ya deberían estar resueltos. Ese es el desafío: automatizar pensando en eficiencia y en satisfacción del usuario”, concluyó.

FACTOR HUMANO

Por su parte, Cristian Mixco destacó la importancia de mantener el factor humano en la era de la inteligencia artificial. Según él, aunque hoy todo se pueda automatizar, la verdadera pregunta no es qué automatizar, sino cómo evitar deshumanizar los procesos.

“Nunca antes tuvimos tanto acceso a tecnología, datos y automatización, pero la experiencia sigue siendo el principal desafío. No se trata solo de filosofía o tecnología: necesitamos un diseño humano que complemente ambos elementos”, explicó.

Mixco advirtió que muchas empresas cometen un error al automatizar procesos sin pensar en la experiencia del usuario. “Un proceso puede ser perfecto, eficiente y escalable, pero si no consideramos al usuario, puede generar frustración. La experiencia no se mide en rapidez, sino en construcción y satisfacción”, señaló.

“La inteligencia artificial no es el problema; al contrario, puede amplificar la experiencia. Pero cuidado: puede amplificar tanto experiencias positivas como negativas. Por eso, el equilibrio entre tecnología y factor humano es clave para lograr resultados realmente valiosos”, concluyó.

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