OPINION
La experiencia del cliente no se rompe en el punto de venta… se rompe en el Comité
Durante años he observado cómo muchas empresas intentan mejorar la experiencia del cliente (CX) desde la operación: más capacitaciones, más guiones, más indicadores, la IA, más exigencia al equipo.
Sin embargo, la verdad incómoda es otra: la experiencia empieza a deteriorarse mucho antes de que un vendedor atienda una llamada.
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