Por Claudia Cabrera, Directora Ejecutiva - Dana Research

Vivimos en la era de lo instantáneo. Lo queremos todo aquí y ahora. Huimos de la lentitud o de lo que nos causa algún tipo malestar. Amamos a las personas ricas y exitosas, aunque solo sea un espejismo y sin importar lo que hayan tenido que hacer para llegar ahí. Estar conectados es indispensable, aunque no es lo mismo que conectar con las personas. ¿Dónde radica la diferencia? En ser uno más del montón o llegar a establecer vínculos reales. Y esto último, cada vez es más difícil.

En la actualidad, hacemos tanto foco en estar siempre disponibles, que estamos en evidencia en todo momento. Se automatizan bastantes procesos y eso hace, que no todo tenga sentido. Esto nos ayuda a optimizar tiempos y ser más eficientes en muchos procesos y dejamos de lado trámites protocolares y engorrosos, pero si no utilizamos adecuadamente las herramientas tecnológicas, esto puede distanciarnos de las personas.

La falta de humanidad nos afecta, porque sin darnos cuenta, nos distanciamos más y más, y al final, cada vez resulta más difícil encontrar temas en común o compartir intereses con nuestro público objetivo. Las empresas crecen y se expanden, el desafío entonces radica en que durante ese proceso de crecimiento no perdamos eso que tanto nos ha costado conseguir. No existiría nada peor, que nosotros mismos seamos los que rompen esos vínculos que logramos construir con arduo trabajo.

Por lo mismo, estuve analizando qué podemos hacer para reforzar vínculos reales y evitar la desconexión inherente a ciertas circunstancias. Van mis recomendaciones:
Indagar pasiones compartidas. Para personalizar la experiencia del consumidor, deberíamos conocerlo a cabalidad. Sus gustos, sus preferencias, sus motivaciones, qué lo inspira, cuáles son sus miedos y qué lo paraliza. Solo así, podremos crear estrategias para acercarnos a ellos. Prestemos atención a los detalles.
Interactuar. Tiene que ver con dar respuestas a las preguntas que surjan, siempre que sea posible. Cuando los clientes confirman que hay alguien detrás de la marca, se valida que la comunicación es bidireccional y saben que sus comentarios, son importantes y serán tenidos en cuenta. Si contamos con una comunicación clara y directa, nos volvemos accesibles y esto genera confianza y seguridad.
Fortalecer relaciones genuinas. Una comunicación transparente, será capaz de estrechar vínculos. Cuando decimos la verdad, reconocemos nuestros errores y por, sobre todo, cuando escuchamos; vamos un paso adelante. En un mundo que vive apresurado, parar un instante y conversar, sirve más de lo que nos podamos imaginar.
Respetar. Tiene que ver con evitar imponerse de manera arbitraria y al mismo tiempo enviar mensajes firmes y contundentes para evitar confusiones, todo eso, sin caer en la arrogancia. Somos diferentes, pero cada persona con sus defectos y sus virtudes merece ser tratado con amabilidad y respeto. Esto no es negociable en la relación MARCA/CLIENTE.
Aportar valor. Hay una frase que dice: “que nadie se acerque jamás a ti sin que al irse se sienta un poco mejor y más feliz” Aunque suene pretencioso, considero que todo comienza cuando aceptamos a las personas como personas y les damos el valor que se merecen. Y a partir de ahí, vemos qué más hacer para ayudarlos, simplificarles la vida y evitarles complicaciones. Si lo logramos, todo cobrará sentido. Las marcas deberíamos volvernos expertos solucionadores de los problemas cotidianos. Casi casi indispensables en la vida de nuestros consumidores.

Hoy no basta tener líneas telefónicas que respondan 24/7, tampoco contratar servicios de los chatbots más sofisticados que gestionen mensajes y consultas que lleguen a la compañía; aunque toda la Inteligencia Artificial trabaje para nosotros, si nos mantenemos online pero no conseguimos conectar con las personas, habremos perdido una oportunidad brillante de volvernos parte esencial de la vida de nuestros clientes.

Son ellos los que nos piden a gritos que bajemos a tierra, que oigamos con atención lo que nos están diciendo, que leamos las señales que nos envían y que los miremos a los ojos. Deberíamos comprender, que más allá de los números, están personas que hacen su mejor esfuerzo todos los días. Todos ellos, ganan algunas batallas y pierden otras, se alegran con detalles ínfimos, se sorprenden al descubrir que no están solos y al mismo tiempo, se desaniman ante cambios inesperados que lo alejan de su meta. Hoy tenemos más recursos que antes en muchos sentidos, pero al mismo tiempo somos más susceptibles a la frustración y el fracaso.

Tanta tecnología, aunque parezca vanguardista, se puede volver obsoleta si no la acompañamos de una perspectiva real y cercana. No basta con estar conectados 100%, deberíamos apuntar a evitar la desconexión total que cada vez se vive más frecuentemente.

Conectividad 100% = Desconexión total

Mantenete Informado

Suscribite a nuestro Newsletter.

Unite a nuestro canal de difusión en Whatsapp.

Más Leidas